Experiences with Commercial Telephone-based Dialogue Systems (Erfahrungen mit kommerziellen Telefon-Sprachdialogsystemen)

In this publication experiences with commercial spoken dialogue systems are discussed and guidelines for achieving high usability are pointed out. Different from most commercially deployed IVR (Interactive Voice Response) systems, the systems discussed in this paper belong to a new generation of real mixed-initiative spoken dialogue systems, i. e., the user may take the initiative, using full sentences, at virtually any point in time during the dialogue. We use three commercially deployed systems as example applications: the automated switchboard of a large German company, the movie information system operated by Germany’s largest multiplex cinema, and a football Bundesliga information system operated by a German media company. Zusammenfassung In diesem Beitrag werden Erfahrungen mit kommerziellen Sprachdialogsystemen diskutiert und wesentliche Aspekte herausgearbeitet, die für die Benutzerfreundlichkeit und letztlich für den Erfolg eines solchen Systems entscheidend sind. Anders als bei den meisten im kommerziellen Einsatz befindlichen IVR-Systemen (Interactive Voice Response) handelt es sich bei den in diesem Beitrag beispielhaft diskutierten Systemen um eine neue Generation von echten mixed-initiative Sprachdialogsystemen, d. h. der Benutzer kann praktisch zu jedem Zeitpunkt und durch Verwendung ganzer Sätze die Dialoginitiative übernehmen. Als Beispiele dienen die automatisierte Telefonzentrale eines deutschen Großunternehmens, das Kinoprogramm-Informationssystem des größten deutschen Kino-Komplexes sowie ein von einem Medienkonzern betriebenes Informationssystem für Fußballbundesliga-Ergebnisse.